Junto com o avanço da pandemia de novo coronavírus do Brasil, que já atingiu mais de um milhão de brasileiros, é crescente a dificuldade dos usuários de planos de saúde de obter a autorização de cobertura de tratamento e de exames relativos à Covid-19. Na primeira quinzena deste mês, 10% de todas as reclamações recebidas pela Agência Nacional de Saúde (ANS) no período foram relativas a esse tipo de demanda. Foi a maior marca registrada desde o início de março, quando a pandemia chegou ao País, aponta a segunda edição do Boletim Covid-19 da ANS.

O órgão monitora as reclamações dos usuários de planos de saúde a cada quinzena do mês e faz um recorte específico da Covid-19.

Desde 1º de março até a primeira quinzena de junho, a ANS recebeu 4.701 reclamações de usuários de planos - destas 36% se referem a exames e tratamento para o novo coronavírus, 43% dizem respeito a outras assistências afetadas pela pandemia e 21% estão relacionadas a temas não assistenciais.

Segundo Fernando Capez, secretário de Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo e diretor executivo da Fundação Procon-SP, a obrigação do plano de saúde de reembolsar ou cobrir o exame para a detecção da Covid-19 é "indiscutível". "Isso está expresso na resolução 453 da ANS, desde que seja apresentada uma requisição médica ou atestado."

Já em relação à cobertura do tratamento de Covid-19 pelos planos, a situação é mais complicada. "Com é uma doença que não existia, não há uma cláusula no contrato de seguro saúde vigente prevendo a cobertura de um tratamento, que é dispendioso e que requer muitos dias de internação na Unidade de Terapia Intensiva (UTI)", observa. A saída, neste caso, diz o secretário, é a negociação.

A recomendação do Procon-SP é de que a pessoa afetada faça uma reclamação eletrônica no órgão de defesa do consumidor para que seja iniciada a negociação com o plano de saúde, apesar de não existir uma determinação expressa e específica no contrato. A argumentação a ser usada pelo Procon para negociar com os planos de saúde estará baseada em dois princípios. O primeiro é que é que o consumidor é a parte mais vulnerável da disputa. O segundo princípio é a imprevisibilidade do evento.

"A imprevisibilidade somada à vulnerabilidade permitem que se crie uma discussão mesmo que as empresas não tenham se comprometido e pactuado fazer a cobertura no contrato", explica Capez. Até agora o Procon-SP não recebeu queixas a respeito. O secretário lembra que normalmente as reclamações contra planos de saúde seguem a via judicial e raramente passam pelo Procon.

A Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge) diz, por meio de nota, que "é preciso ponderar que o registro de queixa por parte do beneficiário não quer dizer que a reclamação seja efetivamente procedente. As operadoras eventualmente as contestam e em muitas ocasiões demonstram ter razão."

A entidade acrescenta também que "casos pontuais podem não alcançar o nível de excelência esperado pelos beneficiários de planos de saúde, porém entende que essa não é a regra do setor."

Desde a tarde desta quinta-feira (21), vários participantes do Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) têm relatado problemas para fazer ou acompanhar suas inscrições na Página do Participante, https://enem.inep.gov.br/participante/#!/ site criado pelo Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep). De acordo com o site oficial do Inep, “O participante deverá anexar, no sistema de inscrição, sua foto atual, nítida, individual, colorida, com fundo branco, que enquadre desde a cabeça até os ombros, de rosto inteiro, sem o uso de óculos escuros e artigos de chapelaria (boné, chapéu, viseira, gorro ou similares)”.

Nas redes sociais, diversos estudantes relatam que a foto, obrigatória para a inscrição em 2020, simplesmente desapareceu da página de estudantes já inscritos mesmo estando dentro dos padrões solicitados pelo Inep. Há também quem ainda esteja tentando finalizar a inscrição e não consiga fazer o upload da foto.

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Giovana Nascimento tem 18 anos, cursa o 3º ano do ensino médio e deseja cursar biomedicina na universidade. A jovem já enfrentou outros problemas com o Enem 2020, chegando inclusive a criar a página “Cadê o Beto?”, que tem o intuito de cobrar do Inep a resolução de problemas com a emissão dos boletos para pagamento das taxas de inscrição. Giovana conta que ela sua foto desapareceu, além de ter recebido mensagens de inúmeros estudantes lhe pedindo ajuda através da página.

“Me perguntam o que fazer, mas sinceramente eu não sei, porque eu sou estudante como qualquer outra pessoa e eu também quero saber porque aconteceu comigo, minha foto também sumiu. O desespero é muito grande porque o limite para atualizar a foto é até amanhã (sexta-feira, 22 de maio), sendo que minha foto estava dentro dos padrões que o Inep colocou. Fundo branco, tudo direitinho, e mesmo assim sumiu, como a de muita gente também sumiu. Se eu só posso editar minha foto até amanhã na Página do Participante e não consigo por erros do Inep, como é que vai ficar? Essa já é uma sucessão de erros do Inep que sinceramente eu não aguento mais”, questiona a jovem. 

O LeiaJá procurou o Inep em busca de esclarecimentos a respeito dos problemas enfrentados pelos estudantes, mas até o momento do fechamento desta matéria, não obtivemos retorno. Seguimos aguardando por uma resposta oficial para atualizar o texto.

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O procurador do Ministério Público Federal (MPF), Deltan Dallagnol, responde a 17 reclamações feitas ao Conselho Nacional do Ministério Público. As contestações são fruto de uma atuação questionável na condução da Operação Lava Jato. Até agora, apenas um dos procedimentos resultou em punição.

O processo mais adiantado está às vistas de um relator ligado à Câmara dos Deputados, Otavio Rodrigues. Trata-se de uma reclamação do senador Renan Calheiros (MDB), que foi transformada em processo administrativo disciplinar em dezembro.

Neste caso, o procurador responde por uma suposta quebra de decoro ao ter publicado mensagens que teriam interferido nas eleições de 2018 e no pleito para o comando do Senado, realizado em fevereiro do ano passado.

Segundo a Folha de São Paulo, ele usou o Twitter para defender a eleição aberta para presidente do Senado, contudo não estava prevista no regimento da Casa. Assim, Renan alega que teve sua candidatura atrapalhada.

No fim do ano passado, o plenário advertiu Deltan por conta de uma entrevista feita à rádio CBN. Ele havia afirmado que os ministros do Supremo Tribunal Federal muitas vezes agem em panelinha e passam uma "mensagem muito forte de leniência a favor da corrupção".

As empresas de telecomunicações voltaram a liderar, em 2018, o ranking das companhias cujos serviços mais provocaram reclamações de consumidores. Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, 40% das 609.644 mil reclamações registradas no site consumidor.gov.br são queixas contra o setor. Já nos Procons, o percentual de contestação contra o segmento atingiu 29%.

No site administrado pela Senacon, entre os que mais recebem reclamações estão bancos e financeiras (22%); empresas de gestão de bancos de dados e cadastros de consumidores (10%); comércio eletrônico (8,5%); transporte aéreo (4,7%); fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de telefonia e de informática (2,5%); empresas de intermediação de serviços (1,8%) e companhias de energia elétrica, gás, água e esgoto (1,3%).

Entre junho de 2014, quando o site do consumidor foi lançado, e dezembro de 2018, foram registradas mais de 1,5 milhão de reclamações. No mesmo período, mais de 1,1 milhão de usuários e 478 empresas se cadastraram no site. Em média, 81% das queixas apresentadas foram resolvidas – considerando apenas as operadoras de telecomunicações, este percentual sobe para 90%. No geral, o prazo médio para as companhias responderem aos consumidores insatisfeitos é de 6,5 dias.

No geral, os problemas mais comuns envolvem consulta, coleta e repasse de dados pessoais ou financeiros sem autorização dos consumidores; cobrança indevida, incluindo a cobrança por serviços e produtos não adquiridos ou não informados previamente; demora na entrega de produtos; cálculo de juros sobre saldos devedores; dificuldade para receber a devolução de valores, dentre outros.

As reclamações por atraso nos trens da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) cresceram 45% entre janeiro e setembro deste ano na comparação com o mesmo período de 2017.

Em um ano, o número de queixas dos passageiros pela demora dos trens passou de 218 para 317. As reclamações por falha ou problema operacional também saltaram de 854 para 880, um aumento de 3%. Os dados são da Secretaria Estadual de Transportes Metropolitanos de São Paulo.

A CPTM afirmou em nota que a operação dos trens, entre janeiro e setembro, foi afetada pelas intervenções realizadas na Linha 13-Jade e em obras de serviços especiais como o Connect e Airport Express.

"Em consequência, os trens circularam com maior intervalo e redução de velocidade em alguns pontos. Além disso, para conclusão das obras, foi necessário a interrupção parcial da prestação do serviço em alguns fins de semana, o que gerou insatisfação nos usuários que precisaram completar a viagem por meio de ônibus”, justificou.

Outra obra que, de acordo com a companhia, impactou na operação dos trens no primeiro semestre foi a implantação do novo sistema de rede aérea autocompensada, na Linha 7-Rubi.

“Essa obra já foi concluída e com o início dos serviços Connect e Aiport Express, em outubro, a CPTM espera que haja redução das manifestações negativas dos usuários nos próximos meses”, esclareceu.

O número de reclamações de passageiros da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) feitas por mensagem de texto aumentou 22% no primeiro semestre, em relação ao mesmo período de 2017, de acordo com dados do governo do estado de São Paulo.

Na média, uma reclamação é registrada a cada 13 minutos, somando mais de 100 por dia. A principal queixa dos passageiros nos primeiros seis meses deste ano foi sobre os vendedores ambulantes.

Ao todo, no período, a companhia recebeu quase 24 mil reclamações. Somente por mensagem de texto foram 8.659 denúncias sobre a ação de ambulantes nos trens. Os outros problemas que mais levam os usuários a reclamar é a temperatura nos vagões (4.224) e o comportamento inadequado de passageiros (4.224).

Aproximadamente 2,8 milhões de pessoas usam as sete linhas da CPTM por dia. O serviço “SMS denúncia” recebe as reclamações por meio de uma central de monitoramento, que notifica os agentes de segurança para tomar providências.

A Caixa Econômica Federal, o Santander e o Banco do Brasil são as instituições que aparecem na liderança do mais recente Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, divulgado nesta segunda-feira, 16, pelo Banco Central. No topo do ranking, referente ao primeiro trimestre de 2018, está a Caixa, com índice de reclamações de 27,62. Nesta lista, são consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes.

Pela metodologia do BC, este índice é calculado com base no número de reclamações consideradas procedentes, dividido pelo número total de clientes do banco e multiplicado por um fator fixo (1.000.000). No caso da Caixa, foram 2.444 reclamações consideradas procedentes no primeiro trimestre, numa base total de 88.470.270 clientes.

Na segunda posição entre os bancos que foram alvos de reclamações aparece o Santander, com índice de 25,66 (1.038 reclamações procedentes e 40.441.975 clientes). Na terceira posição do ranking está o Banco do Brasil, com índice de 24,20, resultado de 1.504 reclamações procedentes numa base de 62.141.375 clientes.

Na sequência do ranking, ainda considerando os bancos e as financeiras com mais de 4 milhões de clientes, aparecem Bradesco (índice de 20,05), Itaú (14,58), Banrisul (12,21), Votorantim (6,38), Pernambucanas (3,79), Midway (3,50) e Banco do Nordeste (0,46).

Instituições menores

O ranking do BC indica ainda que, entre as instituições financeiras com menos de 4 milhões de clientes, o campeão de reclamações é o BRB, com índice de 311,77. Na sequência aparecem Safra (73,56) e Intermedium (67,59).

Reclamações

Entre os assuntos que mais motivam reclamações por parte dos clientes, o campeão é o item "irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo e legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM".

Ao todo, de acordo com o BC, este assunto gerou 1.300 reclamações com indícios de descumprimento das regras em vigor.

Na sequência dos assuntos mais reclamados aparecem "oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada" e, em seguida, "irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito".

Em março, o grupo econômico Bradesco liderou o ranking das empresas mais reclamadas no Procon-PE. Formada por diversas categorias, como o Banco Bradesco e o Bradesco Saúde, a corporação recebeu 98 reclamações.

A lista de queixas do Procon-PE também inclui a Companhia Energética de Pernambuco (Celpe) e a Motorola Industrial, que juntas ocupam o segundo lugar com 66 reclamações, o grupo econômico Itaú e a operadora de telefonia Oi. Ao todo, o órgão atendeu 2.414 pessoas no mês de março em Pernambuco.

Para abrir uma reclamação o consumidor deve comparecer a unidade sede, localizada na Rua Floriano Peixoto, 141, no bairro de São José, área central do Recife. O responsável pela ocorrência deve estar munido da cédula de identidade, CPF e comprovante de residência atualizado. É preciso levar também documentos que possam comprovar a reclamação, como nota fiscal, ordem de serviço, fatura, comprovante de pagamento ou contrato vigente.

Mudança

A partir de agora, o Procon vai divulgar o ranking de reclamações por grupo econômico. Entre os principais problemas estão: cobrança abusiva ou indevida. 

Ranking das empresas mais reclamadas em março de 2018

1º Grupo Econômico Bradesco S/A - 98

2º Celpe e Motorola Industrial - 66

3º Grupo Econômico Itaú - 65

4º OI Móvel e OI Fixo - 57

5º Motorola Connect Sta Maria - 56

6º Compesa - 51

7º Claro S/a, Claro-NET, Claro TV Embratel - 42

8 º Grupo Econômico Caixa Econômica Federal - 40

9º Lojas Insinuantes - 33

10 º LG Electronics do Brasil - 32

Por André Cabral

O Procon-PE divulgou a lista de empresas mais reclamadas em 2017. Ao todo, o órgão atendeu 75.584 pessoas em todo o Estado, o que resultou em 30.653 reclamações. Em 2016 foram 67655 atendimentos e 28971 reclamações.

O ranking é liderado pela Companhia Energética de Pernambuco (Celpe), que recebeu 879 reclamações durante o ano. Entre os problemas mais relatados pelos consumidores em relação à companhia de energia estão cobranças abusivas ou indevidas e serviços não concluídos ou fornecidos.

A Motorola ocupa as duas posições seguintes. É que, além da própria empresa em segundo lugar com 689 reclamações, a Connect Santa Maria, responsável pela assistência técnica da Motorola, teve 661 reclamações no Procon. De acordo com o Procon, o grau de resolução nas audiências realizadas pelo órgão  estadual é de 90%.

O LeiaJa.com solicitou um posicionamento à Celpe. Por meio de nota, a companhia disse que aproximadamente 80% das queixas de 2017 foram consideradas improcedentes. "A maior parte dos registros se refere a negociação de débitos reconhecidos pelos clientes", aponta a nota. Além disso, a concessionária destacou que as 879 reclamações representam 0,00024% do universo de mais de 3,6 milhões de consumidores.

Confira o ranking das dez empresas mais reclamadas no Procon-PE:

1º Celpe - 879

2º Motorola – 689

3º Connect Santa Maria - 661

4º Telemar – OI Fixo - 655

5º OI Móvel - 644

6 º Compesa - 592

7º Caixa Econômica Federal - 497

8º TIM Nordeste - 431

9º Banco Bradesco - 377

9º Banco Itaucard – 377

10º Cardif do Brasil Seguros e Garantias - 351